近日，惠州市人民政府办公室印发《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》，标志着惠州民生诉求服务工作进入规范化、制度化新阶段。该办法将于2026年11月1日起正式施行，有效期5年。
整合渠道，一个号码对外
办法明确，“惠民速办”平台由惠州市政府设立，整合市12345政务服务便民热线、网络平台等多元受理渠道，实行“7×24小时”受理自然人、法人和其他组织提出的各类非紧急诉求，实行“一个号码对外、即接即办、分级负责、属地管理和行业部门指导相结合”的运行模式。同时，深化与110、119、120等紧急热线及水电气等公共事业服务热线的联动机制，逐步归并其他非紧急类政务服务热线。
限时办结，全流程闭环管理
办法对诉求办理时限作出严格规定：承办单位接到工单后1个工作日内确认签收；咨询、表扬类事项2个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议类事项10个工作日内办结。因办理难度大或不可抗力无法按期办理的，可申请延期，延期不超过2次。重办工单原则上不得延期。
办法强调，对无法明确承办单位的诉求，实行快裁快处、首办负责；涉及多单位协同的，实行“镇街吹哨、部门报到”。承办单位回复内容须具体、简洁，不得简单罗列法律法规、答非所问。诉求人反映虚假办理且承办单位无法提供材料的，视为虚假办理并追究责任。
监督评价，不片面追求满意度
办法建立满意度评价和回访机制，对不满意评价进行回访，诉求人要求重办的发回原承办单位重办。同时明确，已撤单事项不开展回访及满意度调查，行政调解类、执法办案类诉求不片面追求满意度。监督评价遵循客观公正、注重激励原则，探索分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负。
数智赋能，推动“未诉先办”
办法要求统筹推进平台数智化建设，运用大数据、人工智能等技术，探索智能问答、智能分拨、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景。建立民生诉求定期分析报告制度，对高频共性诉求强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”；对季节性、周期性诉求提前制定预案；对风险性、苗头性诉求及时预警处置。
据悉，该办法的出台将进一步提升惠州政务服务和社会治理水平，畅通民意诉求渠道，优化营商环境，打造共建共治共享的社会治理格局。文：杨振华
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